Komunikasi Bahasa Tubuh – 9 Hal Yang Harus Anda Hindari Saat Menangani Pelanggan yang Marah

[ad_1]

Berikut adalah sembilan sinyal bahasa tubuh negatif dan isyarat yang harus benar-benar Anda hindari ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah dalam situasi tegang:

1 Ekspresi Wajah Salah

Selalu waspada terhadap ekspresi wajah Anda ketika Anda berkomunikasi dengan pelanggan, terutama ketika mereka marah tentang sesuatu. Tanyakan pada rekan kerja, supervisor dan teman-teman apakah Anda menampilkan ekspresi wajah yang mengganggu seperti memutar mata, cemberut, atau senyuman yang tidak pantas ketika Anda mengalami situasi tegang atau tidak bahagia.

Anda harus selalu memberikan ekspresi wajah yang tenang, tulus, prihatin, dan tertarik untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli, menghargai dan mengakui umpan balik dan keluhannya atas pengalaman tidak menyenangkan mereka. Hindari tersenyum ketika pelanggan mengekspresikan kemarahan. Jika Anda melakukannya, Anda dapat lebih mengecewakan pelanggan dengan membuat pelanggan merasa bahwa Anda tidak menganggap serius masalahnya.

2 Nada Suara Mengganggu

Tahukah Anda bahwa orang-orang sebenarnya lebih tanggap terhadap cara Anda mengatakan sesuatu daripada apa yang Anda katakan. Dan ketika Anda terdengar kesal, tidak sabar atau merendahkan, Anda akan membuat pelanggan yang sudah marah menjadi lebih marah. Tetapi sebaliknya, ketika Anda terdengar percaya diri, pelanggan akan percaya bahwa Anda tahu apa yang Anda bicarakan, dan akhirnya akan lebih mudah bagi Anda untuk menenangkannya.

Anda akan terdengar kesal ketika nada Anda naik di akhir kalimat, itu membuat Anda terdengar seolah-olah Anda mengajukan pertanyaan. Rekam dan dengarkan diri Anda berbicara di perekam. Dan jika Anda mendengar nada Anda naik di akhir kalimat, mulailah berlatih untuk berbicara dengan nada yang lebih datar dengan mengakhiri kalimat Anda dengan nada yang lebih rendah. Ini akan membantu Anda terdengar percaya diri dan kompeten ketika Anda berbicara.

Pelanggan yang kecewa akhirnya akan lebih tenang dan lebih cepat karena mereka merasa tenang dan nyaman ketika Anda menanggapi mereka dengan berbicara dengan nada tenang, tegas, peduli dan menenangkan.

3 Gesture Crossed-Arms Defensive Tertutup

Keteguhan hati, tidak mau mendengarkan dan pikiran yang benar-benar tertutup adalah pesan-pesan dari isyarat yang bersilangan. Ketika Anda menghadiri pelanggan yang marah dan marah, lepaskan tangan Anda untuk menunjukkan keterbukaan Anda dan tunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan penuh perhatian.

4 Postur Tubuh Negatif

Selalu pertahankan postur tubuh yang terbuka dan tidak mengancam untuk menghindari semakin meningkatnya iritasi pelanggan yang marah. Jangan mendesak dia dan memberikan ruang pribadi yang cukup dengan berdiri cukup jauh.

Berdiri atau duduk tegak untuk menunjukkan bahwa Anda memperhatikan dan mendengarkan pelanggan Anda. Hindari merosot atau membungkuk karena Anda akan terlihat lalai dan tidak tertarik.

5 Menyentuh dan Kontak Fisik

Hindari menyentuh orang yang marah dan kesal setiap saat karena hal itu dapat memancingnya lebih jauh dan bahkan dapat menyebabkan kekerasan yang tidak diinginkan.

6 Memaki dan Bersumpah

Tetap tenang dan merespons dengan sabar ketika seseorang mengutuk dan memaki Anda adalah tanda kekuatan dan bukan kelemahan. Selalu menenangkan diri Anda dengan cara yang tenang dan mantap saat merespons pelanggan yang marah. Ingat bahwa Anda adalah seorang profesional yang mewakili perusahaan Anda dan tidak pernah ada alasan bagi Anda untuk mengutuk atau mengumpat meskipun pelanggan melakukannya.

7 Makan, Mengunyah dan Menggigit

Ketika Anda berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon atau tatap muka, jangan mengunyah permen karet, makan atau menggigit makanan apa pun. Ini dianggap sebagai tindakan yang sangat mengganggu di mata semua pelanggan, dan ini akan semakin mengganggu pelanggan yang sudah marah.

8 Sambil mendesah mendesah

Jangan mengeluh di depan pelanggan yang marah dan kesal karena hanya menunjukkan kekesalan, ketidaksabaran dan ketidakpuasan, dan itu akan semakin memperburuk situasi yang sudah tegang.

9 Gerakan Slow Dilly-Dally

Pelanggan yang marah dan kesal sudah dalam suasana hati yang tidak sabaran dan mereka mengharapkan Anda menanggapi kebutuhan dan permintaan mereka dengan cepat. Bergeraklah dengan cepat dan jangan membuang waktu ketika Anda membantu pelanggan ini.

Kata-Kata Terakhir

Sinyal dan gerakan bahasa tubuh Anda akan terus memproyeksikan sikap Anda di mata publik. Dan Anda harus selalu memastikan sikap Anda adalah, "Saya akan berusaha keras dan membantu sebaik mungkin". Perlu diingat bahwa kualitas layanan yang sama juga akan diharapkan dari Anda ketika Anda adalah pelanggan.

Selalu ingat bahwa pekerjaan Anda adalah membantu pelanggan Anda dengan melayani kebutuhan mereka secara profesional dan menyelesaikan masalah mereka. Jika Anda benar-benar tidak tahan untuk membantu orang yang marah dan kesal, disarankan untuk meminta transfer ke departemen lain dengan tugas dan tanggung jawab yang berbeda.

[ad_2]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *